
中国消费者报报道(记者万晓东)近期,天津市消费者协会联合北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院共同开展网约车服务消费者满意度调查。调查结果显示,当前网约车基础服务功能已趋成熟,消费者满意度水平总体较高,但在运营精度、价格透明度、驾驶员规范服务及安全保障等方面仍存在突出问题,消费者对提升服务质量、完善法规制度、加强监督管理的诉求强烈。
本次调查采用问卷调查与体验调查相结合的方式,问卷调查涵盖消费经历、服务认知、问题遭遇、满意度评价及行业发展建议等核心内容。体验调查则由工作人员以普通消费者身份,在滴滴出行、首汽约车、曹操出行等8个主流网约车自营及聚合平台完成,每个平台开展3次消费体验,累计形成24个有效体验样本,重点核查预订流程、价格收费、服务质量、安全保障、售后服务等环节。

受访者对网约车服务各环节满意度情况(数据来源:天津市消协)
焦虑人为风险 困扰多在运营
调查显示,消费者对网约车服务的核心焦虑集中于人为风险与体验细节,而实际遭遇的问题多集中在运营层面,二者存在明显错位。
在担忧问题方面,46.9%的受访者最担心“司机绕路”,43.51%的受访者担忧“司机服务态度差”,均指向服务提供者的道德风险。
在实际消费中,38.35%的消费者遭遇“不合理收费”,33.25%的消费者遇到过“系统定位不准”,运营层面问题占比更高。这一现象表明,平台在防范重大服务风险上已取得一定成效,但日常运营中的细节问题仍高频发生,持续拉低消费者的体验感知。

受访者在网约车消费过程中遇到的问题(数据来源:天津市消协)
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